Czy maszyny mogą nas naprawdę zrozumieć?
Jednymi z najważniejszych cech definiujących ludzką umysłowość, jest zdolność do dzielenia się pomysłami i wyrażanie uczuć. Emocje odgrywają kluczową rolę w naszym życiu. Technologia rozwija się bardzo szybko i stale ulepsza doświadczenie użytkowników sztucznej inteligencji, starając się do komunikacji włączyć czynniki emocjonalne. Już teraz AI może interpretować, a nawet w pewnym stopniu naśladować ludzkie emocje. Empatyczna technologia i emocjonalna sztuczna inteligencja mogą poprawić życie wielu osób, zmniejszając poczucie osamotnienia. Tego rodzaju rozwiązania mają również zastosowanie w świecie usług.
Emotion AI, znana również jako sztuczna inteligencja emocjonalna koncentruje się na rozpoznawaniu, interpretowaniu, przetwarzaniu i symulowaniu ludzkich emocji. Technologia ta, wskazywana w raporcie Capgemini TechnoVision 2024, jako jedna z najbardziej przyszłościowych, wykorzystuje zaawansowane algorytmy i uczenie maszynowe do analizy danych biometrycznych, takich jak ton głosu, wyraz twarzy, gesty i inne sygnały niewerbalne, aby ocenić stan emocjonalny użytkownika.
Empatia w połączeniu z inteligencją emocjonalną stanowi fundament, na którym budowane są trwałe relacje, tak między ludźmi, jak między firmami i ich klientami. W obecnych czasach, gdy firmy zmuszone są do przedefiniowania swoich metod pracy, architektury technologicznej oraz struktury organizacyjnej w odpowiedzi na zmiany wywołane pandemią, wartość empatycznej komunikacji rośnie, stając się kluczowym elementem, który wpływa na sukces rynkowy i spójność wewnątrz organizacji – mówi Kaja Robaszyńska, Head of Intelligent Automation Practice Operations EMEA & North America w Capgemini.
Digital Human czyli emocjonalny robot
Digital human to bot, który poza rozbudowaną wiedzą na temat danego produktu, jest wyposażony w interfejs znacząco ułatwiający interakcje z klientem. Digital human wygląda jak człowiek, potrafi poruszać się oraz gestykulować, a jego/jej twarz wyraża emocje. Rozmowa z takim botem niewiele różni się od rozmowy wideo z osobą pracującą w dziale obsługi klienta.
Najistotniejszym elementem digital human jest możliwość reagowania na wypowiedzi rozmówcy w empatyczny sposób. Ta unikalna umiejętność wyróżnia go spośród wszystkich stosowanych do tej pory rozwiązań. Robot reagując na słowa osoby, z którą rozmawia, może okazać w sposób niewerbalny zrozumienie danej sytuacji, a nawet adekwatnie dostosować do niej ton swojego głosu. Te funkcje mają szansę stać się przełomowe w komunikacji pomiędzy ludźmi a botami. Sfera niewerbalna stanowi bowiem aż 55% naturalnej komunikacji. Ton głosu człowieka przekazuje aż 38%1 kluczowych informacji.
Digital human to rozwiązanie, które ma szansę wpłynąć na preferencje klientów, a to właśnie one są kluczowe przy wprowadzaniu zmian na szeroką skalę. Jak pokazują dane, jesteśmy otwarci na komunikację z chatbotami, jednak często nie udaje nam się z nimi dogadać i zwracamy się o pomoc do ludzkich konsultantów2. To, co zwykle przeszkadza nam w rozmowach z chatbotami to ich brak rozumienia niuansów czy typowy dla nich „sztywny” sposób komunikowania się. Digital human ma olbrzymie szanse znieść te bariery. Empatyczna, niewerbalna komunikacja, która wyróżnia to rozwiązanie, sprawia, że rozmowa z nim przebiega w bardziej naturalny sposób – mówi Paweł Bochenek, Senior Automation Service Delivery Manager w Capgemini Polska.
Nowy poziom zrozumienia
Technologie oparte na Emotional AI wykorzystując m.in. rozpoznawanie głosu, mogą pełnić kluczową rolę w monitorowaniu stanu emocjonalnego użytkowników. Dzięki zaawansowanej analizie unikalnych biomarkerów głosowych, możliwe jest nie tylko ocenianie ogólnego samopoczucia, ale także rozpoznawanie podstawowych objawów związanych z zaburzeniami nastroju takimi jak np. nasilenie lęku, przygnębienie, spadek zainteresowania interakcjami, tendencja do unikania kontaktu oraz uczucie zmęczenia. Ta synergia między rozumieniem emocji a zaawansowanymi technologiami AI otwiera nowe możliwości, dla wsparcia dobrostanu psychicznego, ale też fizycznego.
Ciekawym przykładem zastosowania Digital Human na rynku medycznym jest wykorzystanie go w roli wirtualnej pielęgniarki czy wirtualnego pielęgniarza, który zbiera wywiad medyczny. To rutynowe dla człowieka zadanie idealnie wpisuje się w kompetencje jego wirtualnego bliźniaka. Z jednej strony jest przewidywalne i powtarzalne, a dzięki temu możliwe do zautomatyzowania, z drugiej zaś strony wymaga postawy wspierającej otwartość i zaufanie pacjenta, której nie może zagwarantować zwykły chatbot. Jeżeli połączymy mechanizm digital human z komponent Emotion AI, będziemy mogli uzyskać wywiad oparty nie tylko na słowach pacjenta lub pacjentki, ale również na trafnych obserwacjach empatycznego robota – mówi Paweł Bochenek.
Co ciekawe, sztuczna inteligencja jest w stanie uczyć ludzi empatii. Firmy wykorzystują Emotion AI podczas szkolenia pracowników call center i sprzedawców. AI analizuje jakość, ton i tempo wypowiedzi danego pracownika, pokazuje, jak mówić z większą empatią, pewnością siebie, profesjonalizmem oraz efektywnością, gdzie jest to potrzebne.
Już teraz sztuczna inteligencja z łatwością wykrywają ludzki emocje np. radość, zdziwienie, strach czy gniew. Wkrótce będą również rozpoznawać cechy takie jak wiek, rasa i płeć. Dzięki temu konsumenci otrzymają bardziej spersonalizowane doświadczenia pozbawione uprzedzeń.
Jednak, aby było to możliwe, Emotion AI wymaga jasno określonych ram etycznych. Kluczowe jest, by z pełną transparentnością podchodzić do kwestii gromadzenia danych - rozumieć, jakie dane są zbierane, w jakim celu, kto posiada do nich dostęp i przez jaki czas zostaną one przechowane. Tylko wtedy, gdy komunikacja odnośnie do etyki cyfrowej i wartości odbywa się w sposób otwarty i oparty na zasadach odpowiedzialności, Emotion AI może przynosić korzyści społeczne, nie wywołując negatywnych konsekwencji – podsumowuje Kaja Robaszyńska.
1 Model komunikacji wg. Alberta Mehrabiana.
2 World Retail Banking Report 2024, Capgemini.
Capgemini
