Telemarketer edukowany

Data dodania: 20.04.2016

Wniosek o wpisanie zawodu pracownika centrum elektronicznej obsługi klienta do klasyfikacji zawodów szkolnictwa zawodowego wpłynął w kwietniu do zaopiniowania przez Ministra Gospodarki. Po zaopiniowaniu trafi do Ministerstwa Edukacji Narodowej, które po konsultacjach społecznych podejmie ostateczną decyzję w sprawie wpisu. To kolejna inicjatywa podjęta w trosce o rozwój branży przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB .

Celem tej procedury jest określenie standardu kompetencji dla zawodu Telemarketera, pracownika Call Center na poziomie szkoły zawodowej, co będzie wartościowym krokiem w zakresie podniesienia i wyrównania jakości usług świadczonych przez call/contact center, w tym usług telemarketingu. Pozwoli to też z pewnością budować pozytywny wizerunek pracy w centrach obsługi klienta zarówno wobec klientów, jak i samych pracowników.

Inicjatywa rozszerzenia listy zawodów na poziomie szkolnictwa zawodowego pojawiła się pierwotnie na poziomie szkół. Jednak w trakcie konsultacji z rynkiem zainteresowanie tematem potwierdzili również przedsiębiorcy. Zasilenie rynku pracownikami o ugruntowanych kompetencjach będzie dla wielu organizacji, w szczególności tych dbających o najwyższe standardy działania, bardzo wartościowe. Rekrutacja i szkolenie ludzi to dla wielu organizacji bardzo czasochłonne i kosztowne procesy. Nie wszystkie firmy radzą sobie z tym wystarczająco dobrze i finalnie cierpią na tym wszyscy - od firm, przez pracowników, kończąc na klientach, którzy stykają się z różnym standardem obsługi i kontaktu z cc.

„Sam wniosek to dopiero początek drogi. Do wykonania będzie jeszcze sporo pracy. O szczegółach, mam nadzieję, opowiemy na gali rozdania nagród w konkursie Telemarketer Roku, już w czerwcu. Zapraszamy oczywiście wszystkich chętnych do udziału w projekcie. Każdy, kto chce budować najwyższe standardy działania cc w naszym kraju zostanie powitany z otwartymi ramionami - bo do zrobienia jeszcze naprawdę dużo” – mówi Marcin Sosnowski, dyrektor wykonawczy Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB.

Przy opracowywaniu wniosku, w szczególności jego merytorycznej części, SMB wspomagali eksperci z rynku.

Zakres wiedzy i umiejętności niezbędnych do komfortowej i profesjonalnej obsługi klientów – i co za tym w konsekwencji idzie – spełniającej ich coraz wyższe oczekiwania, jest szeroki. Nie jest możliwe nauczenie konsultantów wszystkiego co niezbędne w trakcie kilkutygodniowego szkolenia wstępnego.

W trakcie prac nad wnioskiem i opracowywania ramowych opisów kwalifikacji dla dwóch specjalizacji (telesprzedaż i obsługa klienta), został zdefiniowany szereg kompetencji niezbędnych pracownikowi call/contact center. To są zagadnienia z jednej strony dość jasne, jak te z zakresu technik komunikacji, rozpoznawania potrzeb i typów klientów, negocjacji, pracy z trudnym klientem, umiejętności radzenia sobie ze stresem, czy pracy z typowymi systemami wykorzystywanymi w obsłudze klienta. Z drugiej jednak strony rzeczy nie zawsze oczywiste, jak zasady bhp i higieny pracy w środowisku cc, standardy pracy z dokumentacją, umiejętność pracy w oparciu o standardy i procedury firmowe, czy chociażby znajomość zagadnień z zakresu praw konsumentów, czy ochrony danych osobowych. W trakcie nauki w szkole zawodowej przyszły pracownik obsługi klienta będzie też miał okazję nabyć inne kompetencje, np. językowe lub bezwzrokowego pisania na komputerze, a także oswoić się w praktyce z pracą w cc w ramach praktyk zawodowych i w pracowniach. Niewątpliwie wniosek pozwoli wprowadzić nową jakość w zakresie standardów zdalnej obsługi klienta w Polsce oraz  podnieść kompetencje i jakość pracy najważniejszego czynnika – kadry pracującej w tym sektorze.

Materiały powiązane

TechnologieCzy technologia będzie mogła zastąpić człowieka?
Czy technologia będzie mogła zastąpić człowieka?
05.07.2018
Technologie5 powodów, dla których branża retail potrzebuje Big Data
5 powodów, dla których branża retail potrzebuje Big Data
05.06.2018
KarieraKobiety na rynku pracy
Kobiety na rynku pracy
07.03.2018
Poprzedni
Nowa generacja bram VoIP od innovaphone
Nowa generacja bram VoIP od innovaphone
Następny
Wielka siódemka polskich rynków biurowych na celowniku inwestorów
Wielka siódemka polskich rynków biurowych na celowniku inwestorów

Newsletter

Kalendarium

  • Konferencja Summit EOIF GigaCon 2018 – Elektroniczny Obieg Informacji w Firmie25.07.2018 Warszawa
  • Business English CAMP13.08.2018 Przypki
  • Poland Business Run 201802.09.2018 Kraków, Poznań, Katowice, Łódź, Warszawa, Wrocław, Gdańsk, Lublin
Zobacz inne

Rekrutacja

  • adidas representative with GermanTeleperformance PolskaWarszawa
Zobacz inne
  • Teleperformance PolskaContact Center, Multilingual Customer Service, Customer Experience Management, Technical Support, Business Process Outsourcing
Zobacz inne

Eksperci

Karolina Adamiak
Karolina Adamiak
zobacz innych

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 38054
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Newsroom

  • Poznań na weekend 20 - 22 lipcaPoznań na weekend 20 - 22 lipca20.07.2018
  • Bydgoszcz na weekend 20 - 22 lipcaBydgoszcz na weekend 20 - 22 lipca20.07.2018
  • Szczecin na weekend 20 - 22 lipcaSzczecin na weekend 20 - 22 lipca20.07.2018
  • Alicja Zajler dołączyła do działu Wycen i Doradztwa Colliers InternationalAlicja Zajler dołączyła do działu Wycen i Doradztwa Colliers International19.07.2018
  • Cushman & Wakefield wyłącznym agentem komercjalizującym budynek „B” LIXACushman & Wakefield wyłącznym agentem komercjalizującym budynek „B” LIXA19.07.2018
Zobacz inne

Literatura

OUTSOURCING W KSZTAŁTOWANIU ZATRUDNIENIA ORAZ KOSZTÓW I PRODUKTYWNOŚCI PRACY W PRZEDSIĘBIORSTWACH
OUTSOURCING W KSZTAŁTOWANIU ZATRUDNIENIA ORAZ KOSZTÓW I PRODUKTYWNOŚCI PRACY W PRZEDSIĘBIORSTWACHWydawnictwo Uniwersytetu w Białymstoku
Zobacz inne

Blogi

  • Wisienka na torcie - komunikacja wizualna w biurze
    Wisienka na torcie - komunikacja wizualna w biurzeKarina Kreja
  •  ‘Mission Creep’, czyli gdy dobre intencje topią dobre inicjatywy
    ‘Mission Creep’, czyli gdy dobre intencje topią dobre inicjatywyKarina Kreja
  • Trener, coach, konsultant - a może doradca?
    Trener, coach, konsultant - a może doradca?Dymitr Doktór
  • Jaka Strategia dla MSP?
    Jaka Strategia dla MSP?Karina Kreja
  • Dwa oblicza PKP i taxi
    Dwa oblicza PKP i taxiWiktor Doktór
Zobacz inne
  • Hubert Lipiński
    Hubert LipińskiTrener, Doradca, Menedżer, założyciel i właściciel firmy szkoleniowo doradczej bpcr.pl
  • Dymitr Doktór
    Dymitr DoktórEkspert w dziedzinie marketingu, wizjoner, pasjonat rozwiązań outsourcingowych oraz optymalizacji. Redaktor Naczelny magazynu Outsourcing&More.
  • Katarzyna Swatowska
    Katarzyna SwatowskaEkspert w działaniach Public Relations dla Call Contact Center oraz branży nowych technologii
  • Karol Froń
    Karol Froń
  • Maciej Buś
    Maciej BuśEkspert Customer Contact Center, Klientomaniak, Konsultant
Zobacz inne

Baza Firm

Fabryka Mebli Biurowych MDD
Fabryka Mebli Biurowych MDD
Zobacz inne