Telemarketer edukowany

Data dodania: 20.04.2016

Wniosek o wpisanie zawodu pracownika centrum elektronicznej obsługi klienta do klasyfikacji zawodów szkolnictwa zawodowego wpłynął w kwietniu do zaopiniowania przez Ministra Gospodarki. Po zaopiniowaniu trafi do Ministerstwa Edukacji Narodowej, które po konsultacjach społecznych podejmie ostateczną decyzję w sprawie wpisu. To kolejna inicjatywa podjęta w trosce o rozwój branży przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB .

Celem tej procedury jest określenie standardu kompetencji dla zawodu Telemarketera, pracownika Call Center na poziomie szkoły zawodowej, co będzie wartościowym krokiem w zakresie podniesienia i wyrównania jakości usług świadczonych przez call/contact center, w tym usług telemarketingu. Pozwoli to też z pewnością budować pozytywny wizerunek pracy w centrach obsługi klienta zarówno wobec klientów, jak i samych pracowników.

Inicjatywa rozszerzenia listy zawodów na poziomie szkolnictwa zawodowego pojawiła się pierwotnie na poziomie szkół. Jednak w trakcie konsultacji z rynkiem zainteresowanie tematem potwierdzili również przedsiębiorcy. Zasilenie rynku pracownikami o ugruntowanych kompetencjach będzie dla wielu organizacji, w szczególności tych dbających o najwyższe standardy działania, bardzo wartościowe. Rekrutacja i szkolenie ludzi to dla wielu organizacji bardzo czasochłonne i kosztowne procesy. Nie wszystkie firmy radzą sobie z tym wystarczająco dobrze i finalnie cierpią na tym wszyscy - od firm, przez pracowników, kończąc na klientach, którzy stykają się z różnym standardem obsługi i kontaktu z cc.

„Sam wniosek to dopiero początek drogi. Do wykonania będzie jeszcze sporo pracy. O szczegółach, mam nadzieję, opowiemy na gali rozdania nagród w konkursie Telemarketer Roku, już w czerwcu. Zapraszamy oczywiście wszystkich chętnych do udziału w projekcie. Każdy, kto chce budować najwyższe standardy działania cc w naszym kraju zostanie powitany z otwartymi ramionami - bo do zrobienia jeszcze naprawdę dużo” – mówi Marcin Sosnowski, dyrektor wykonawczy Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB.

Przy opracowywaniu wniosku, w szczególności jego merytorycznej części, SMB wspomagali eksperci z rynku.

Zakres wiedzy i umiejętności niezbędnych do komfortowej i profesjonalnej obsługi klientów – i co za tym w konsekwencji idzie – spełniającej ich coraz wyższe oczekiwania, jest szeroki. Nie jest możliwe nauczenie konsultantów wszystkiego co niezbędne w trakcie kilkutygodniowego szkolenia wstępnego.

W trakcie prac nad wnioskiem i opracowywania ramowych opisów kwalifikacji dla dwóch specjalizacji (telesprzedaż i obsługa klienta), został zdefiniowany szereg kompetencji niezbędnych pracownikowi call/contact center. To są zagadnienia z jednej strony dość jasne, jak te z zakresu technik komunikacji, rozpoznawania potrzeb i typów klientów, negocjacji, pracy z trudnym klientem, umiejętności radzenia sobie ze stresem, czy pracy z typowymi systemami wykorzystywanymi w obsłudze klienta. Z drugiej jednak strony rzeczy nie zawsze oczywiste, jak zasady bhp i higieny pracy w środowisku cc, standardy pracy z dokumentacją, umiejętność pracy w oparciu o standardy i procedury firmowe, czy chociażby znajomość zagadnień z zakresu praw konsumentów, czy ochrony danych osobowych. W trakcie nauki w szkole zawodowej przyszły pracownik obsługi klienta będzie też miał okazję nabyć inne kompetencje, np. językowe lub bezwzrokowego pisania na komputerze, a także oswoić się w praktyce z pracą w cc w ramach praktyk zawodowych i w pracowniach. Niewątpliwie wniosek pozwoli wprowadzić nową jakość w zakresie standardów zdalnej obsługi klienta w Polsce oraz  podnieść kompetencje i jakość pracy najważniejszego czynnika – kadry pracującej w tym sektorze.

Komentarze

Materiały powiązane

EdukacjaClick (2018) - Zapowiada się prawdziwy festiwal technologiczny w Polsce!
Click (2018) - Zapowiada się prawdziwy festiwal technologiczny w Polsce!
06.04.2018
RaportyDobre nastroje wśród pracowników, ponad połowa z nich oczekuje podwyżki
Dobre nastroje wśród pracowników, ponad połowa z nich oczekuje podwyżki
06.02.2018
VideoPiotr Rutkowski mówi o obszarze Software Development
Piotr Rutkowski mówi o obszarze Software Development
07.02.2018
Poprzedni
Nowa generacja bram VoIP od innovaphone
Nowa generacja bram VoIP od innovaphone
Następny
Wielka siódemka polskich rynków biurowych na celowniku inwestorów
Wielka siódemka polskich rynków biurowych na celowniku inwestorów

Newsletter

Kalendarium

  • 29 edycja Akademickich Targów Pracy05.06.2018 Wrocław
  • Big Data06.06.2018 Warszawa
  • NOWOCZESNE FINASNE07.06.2018 Warszawa
Zobacz inne

Rekrutacja

  • Absolwenci z językami obcymiAdecco Poland Sp. z o.o.Kraków
  • Business Development ManagerPro ProgressioWarszawa
  • Praca dla studenta!Teleperformance PolskaWarszawa
  • Specjalista w dziale księgowości ze znajomością języków obcych (SSC/BPO)Antal Sp. z o.o.Łódź
Zobacz inne
  • Adecco Poland Sp. z o.o.Doradztwo personalne, usługi HR
  • Antal Sp. z o.o.Rekrutacja, HR consulting, market research
  • Pro ProgressioOutsourcing - promocja, edukacja, networking
  • Teleperformance PolskaContact Center, Multilingual Customer Service, Customer Experience Management, Technical Support, Business Process Outsourcing
Zobacz inne

Eksperci

Marcin  Piątkowski
Marcin Piątkowski
zobacz innych

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 37863
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Newsroom

  • Nie da się usprawnić procesów, których się nie mierzy... (Część 1.)Nie da się usprawnić procesów, których się nie mierzy... (Część 1.)25.05.2018
  • Konferencja PropTech Now w sercu Warszawy Konferencja PropTech Now w sercu Warszawy 25.05.2018
  • Gdynia na weekend 25 - 27 majaGdynia na weekend 25 - 27 maja25.05.2018
  • Poznańska Kolej Metropolitalna - dla pasażerów i miastaPoznańska Kolej Metropolitalna - dla pasażerów i miasta25.05.2018
  • Poznań na weekend 25 - 27 majaPoznań na weekend 25 - 27 maja25.05.2018
Zobacz inne

Literatura

Dobre praktyki w sektorze Call Center. Vademecum dla pracodawców, pracowników i specjalistów bhp.
Dobre praktyki w sektorze Call Center. Vademecum dla pracodawców, pracowników i specjalistów bhp.Centralny Instytut Ochrony Pracy
Zobacz inne

Blogi

  • Wiktora tydzień na 5 vol.29
    Wiktora tydzień na 5 vol.29Wiktor Doktór
  • Niebezpieczeństwa Agresywnego Sharedeskingu
    Niebezpieczeństwa Agresywnego SharedeskinguKarina Kreja
  • Wiktora tydzień na 5 vol.28
    Wiktora tydzień na 5 vol.28Wiktor Doktór
  • Schody, Schody!
    Schody, Schody!Karina Kreja
  • W jaki sposób skutecznie budować autorytet lidera?
    W jaki sposób skutecznie budować autorytet lidera?Robert Zych
Zobacz inne
  • Piotr  Rutkowski
    Piotr Rutkowski Ekspert ds. outsourcingu
  • Krzysztof Herdzik
    Krzysztof Herdzik
  • Karina Kreja
    Karina KrejaEkspert Strategii Środowiska Pracy, Architekt, Rzeczoznawca Majątkowy.
  • Robert Zych
    Robert ZychWspółwłaściciel firmy szkoleniowej Kontrakt OSH.
  • Katarzyna Swatowska
    Katarzyna SwatowskaEkspert w działaniach Public Relations dla Call Contact Center oraz branży nowych technologii
Zobacz inne

Baza Firm

CitySpace
CitySpace
Zobacz inne