Triathlon z ekspertem: „The future is now” – co oznacza w branży Call Contact Center. Rozmowa z Januszem Tomiczkiem, Prezesem Zarządu Alfavox

Data dodania: 19.06.2017

Triathlon z ekspertem: „The future is now” – co oznacza w branży Call Contact Center. Rozmowa z Januszem Tomiczkiem, Prezesem Zarządu Alfavox.

Kamila Cyranowicz, Pro Progressio: Na dobry początek porozmawiajmy chwilę o technologii. Czym jest ASR (Automatic Speech Recogniction) oraz TTS (Text to Speech) i jak wpływają na automatyczną obsługę klienta w Call Center?

Janusz Tomiczek, Prezes Zarządu Alfavox: Współcześni klienci za priorytet stawiają szybką i sprawną obsługę, bez konieczności zbędnego oczekiwania na połączenie z konsultantem, w czasie którego wysłuchują pozornie przyjemnych melodyjek, czy też mozolnie przełączają się przez kolejne opcje wybierania tonowego. Z pomocą przychodzą rozwiązania doskonalące obsługę klienta, a konkretnie inteligentne systemy typu NLP (Natural Language Processing), potrafiące w sposób naturalny prowadzić dialog z człowiekiem. Mowa o połączeniu wspomnianych przez Panią technologii ASR – rozwiązania, które rozpoznaje mowę ludzką, a następnie konwertuje ją na tekst oraz TTS – syntezatora mowy, który dokonuje procesu odwrotnego do ASR, czyli przekształca tekst na sygnał mowy. Obecnie zarówno ASR jak i TTS przeszły olbrzymią transformację, dzięki czemu klient Call/Contact Center wyposażony w tego typu aplikacje, często nie zdaje sobie sprawy, że to nie człowiek a maszyna prowadzi z nim dialog. Systemy NLP, w tym ASR i TTS są dziś podstawą sprawnego funkcjonowania Call Centers. Dzięki tego typu rozwiązaniom klienci zostają obsłużeni szybko i na najwyższym poziomie, bez konieczności rozmowy z człowiekiem. Ponadto, systemy NLP odpowiadają za identyfikację wielu zjawisk w pracy Call Center, które normalnie wymagałyby ręcznego przesłuchania setek godzin nagrań,  podnoszą jakość obsługi klienta oraz świadczonych usług, a także gwarantują obniżenie kosztów pracy Call/Contact Center. Obecnie rozmawiamy z automatami za pośrednictwem infolinii, czy też wirtualnych doradców na stronach WWW – możemy swobodnie zadawać im pytania, prosić o sprawdzenie stanu zamówienia lub rezerwacji oraz przejść proces autoryzacji. Systemy automatyzujące proces obsługi pomagają również w ustalaniu celu połączenia telefonicznego, a w razie potrzeby mogą skierować dzwoniącego do odpowiednich zasobów, np. działu lub agenta.

KC: Automatyzacja procesów obsługi klienta jest nieodłącznym elementem pracy w Call Center. Jak według Was kreuje się jej przyszłość? Jakie nowe, zaskakujące rozwiązania technologiczne wchodzą obecnie na rynek?

JT: Automatyzacja Call/Contact Center już od wielu lat pomaga branży w doskonaleniu procesów obsługi klienta, a to za sprawą rozwoju technologii, dzięki której już teraz możemy urzeczywistnić nawet te najśmielsze wizje przyszłości. Obecnie nikogo już nie dziwi wizyta w wirtualnych oddziałach firm, zawieranie umów bez konieczności wizyty w stacjonarnych placówkach, zdalna autoryzacja z wykorzystaniem rozwiązań biometrycznych, rozpoznawania obrazu i mowy ludzkiej. Nasuwa się tu hasło, które jest coraz częściej cytowane przez rynkowych ekspertów – „The future is now”. W Alfavox od wielu lat podążamy w myśl tego hasła, dzięki czemu już teraz kreujemy przyszłość automatyzacji procesów obsługi klienta, którą widzimy w zaawansowanych rozwiązaniach tj. alfa Virtual Branch oraz systemach typu Autonomous Digital Assistant – Aalia, będących połączeniem genialności ludzkiego umysłu i zaawansowanej technologii automatyzacji i robotyzacji procesów.

KC: Rotacja pracowników w branży call center to wciąż spore wyzwanie dla pracodawców. Które z Waszych rozwiązań może przyczynić się do usprawnienia pracy pracownika call center, a co za tym idzie do zachęcenia go do pozostania na dłużej?

JT: Rynek pracowników jest obecnie niezwykle wymagający, problem dotyczy również branży Call/Contact Center. Nowe pokolenie pracowników nastawione jest przede wszystkim na rozwój osobisty, jednak nie w kierunku specjalizacji w danej dziedzinie, lecz w kontekście podejmowania nowych, ekscytujących zadań. Ponadto, dla dzisiejszej kadry wynagrodzenie podstawowe to znacznie za mało, by pozostać z jednym pracodawcą na dłużej. Chcąc uporać się z tym uciążliwym zjawiskiem, stworzyliśmy rozwiązanie doskonałe, które z jednej strony potrafi sprostać potrzebom wymagającego klienta, a z drugiej strony przekazać pracownikom Call/Contact Center ciekawe, rozwojowe zadania, kreujące ich wyobraźnię i umiejętności. Mowa o rozwiązaniu Aalia – autonomicznym asystencie cyfrowym – które wykracza ponad atrificial intelligence, organizuje i optymalizuje pracę. Aalia autoryzuje klientów, prowadzi rozmowy telefoniczne oraz chaty, obsługuje korespondencję mailową i przyjmuje zamówienia do realizacji, dzięki czemu zastępuje agenta Call/Contact Center przejmując najbardziej powtarzalne czynności, jednocześnie dając klientowi gwarancję komfortowej komunikacji i zrealizowania sprawy. Aalia wykonuje zadania powtarzalne, przekazując pracownikom tylko ambitne i rozwojowe projekty, co podnosi ich zaangażowanie i skutecznie minimalizuje rotację w Call/Contact Center.

KC: Dziękuje za rozmowę.

Materiały powiązane

TechnologieUmiejętności, które do niedawna były domeną informatyków poszukiwane u specjalisty ds. finansów
Umiejętności, które do niedawna były domeną informatyków poszukiwane u specjalisty ds. finansów
27.03.2018
EdukacjaBSS połączy polski i niemiecki biznes w Szczecinie
BSS połączy polski i niemiecki biznes w Szczecinie
30.04.2018
TechnologieTego nie mówi się o backupie strony i poczty – aż 1400 proc. różnicy w ofertach polskich operatorów hostingu
Tego nie mówi się o backupie strony i poczty – aż 1400 proc. różnicy w ofertach polskich operatorów hostingu
18.04.2018
Poprzedni
Czwarty etap Outlet Park Szczecin wynajęty na klika miesięcy przed otwarciem
Czwarty etap Outlet Park Szczecin wynajęty na klika miesięcy przed otwarciem
Następny
Oświetlenie przed domem - inteligentne rozwiązania
Oświetlenie przed domem - inteligentne rozwiązania

Newsletter

Kalendarium

  • VIII Europejski Kongres Finansowy18.06.2018 Sopot
  • Warsztaty Corporate Differently19.06.2018 Gdańsk
  • The BSS Tour Katowice - Nowoczesne technologie w biznesie19.06.2018 Katowice
Zobacz inne

Rekrutacja

  • Praca dla studenta!Teleperformance PolskaWarszawa
  • Obsługa infolinii (połączenia przychodzące) - umowa zleceniaTeleperformance PolskaKatowice
  • Business Development ManagerPro ProgressioWarszawa
  • Ekspertem ds. sprzedaży telefonicznejTeleperformance PolskaWarszawa
  • Konsultant/-ka ds. obsługi infolinii przychodzącejTeleperformance PolskaWarszawa
Zobacz inne
  • Antal Sp. z o.o.Rekrutacja, HR consulting, market research
  • Teleperformance PolskaContact Center, Multilingual Customer Service, Customer Experience Management, Technical Support, Business Process Outsourcing
  • Adecco Poland Sp. z o.o.Doradztwo personalne, usługi HR
  • Pro ProgressioOutsourcing - promocja, edukacja, networking
Zobacz inne

Eksperci

Wojciech  Popławski
Wojciech PopławskiKieruje organizacją Accenture Operations w Polsce i jest członkiem kierownictwa Accenture Operations w EMEA. W ciągu 11 lat w branży nowoczesnych usług biznesowych zdobył szerokie doświadczenie kierując międzynarodowymi projektami BPO w Polsce i za granicą.
zobacz innych

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 37983
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Newsroom

  • Cykl inspiracyjny: tydzień 8 - Czy czas i energia pracowników są najważniejszymi zasobami? Jak realnie nimi zarządzać?Cykl inspiracyjny: tydzień 8 - Czy czas i energia pracowników są najważniejszymi zasobami? Jak realnie nimi zarządzać?18.06.2018
  • Każda interakcja ma znaczenie – wywiad z Mariuszem Odkałą, Tygrysem Biznesu 2017. Każda interakcja ma znaczenie – wywiad z Mariuszem Odkałą, Tygrysem Biznesu 2017. 18.06.2018
  • Gdynia - ludzie i miejsca - charakter miasta ma znaczenieGdynia - ludzie i miejsca - charakter miasta ma znaczenie18.06.2018
  • Podpisano akt erekcyjny i wmurowano kamień węgielny pod budowę Nowego Rynku w PoznaniuPodpisano akt erekcyjny i wmurowano kamień węgielny pod budowę Nowego Rynku w Poznaniu18.06.2018
  • Poznań dobrze wykorzystuje targi MIPIMPoznań dobrze wykorzystuje targi MIPIM15.06.2018
Zobacz inne

Literatura

Outsourcing - Metodyka przygotowywania procesów i ocena
Outsourcing - Metodyka przygotowywania procesów i ocena Difin
Zobacz inne

Blogi

  • Masz smaka na Maka?
    Masz smaka na Maka?Karina Kreja
  • Bez kofeiny, czyli Wiktora tydzień na 5 vol.33
    Bez kofeiny, czyli Wiktora tydzień na 5 vol.33Wiktor Doktór
  • Słów kilka o start-up'ach
    Słów kilka o start-up'achDymitr Doktór
  • Rozmiękczanie Designu
    Rozmiękczanie DesignuKarina Kreja
  • Otchłań biznesu, czyli Wiktora tydzień na 5 vol.32
    Otchłań biznesu, czyli Wiktora tydzień na 5 vol.32Wiktor Doktór
Zobacz inne
  • Waldek Olbryk
    Waldek Olbryk
  • Katarzyna Swatowska
    Katarzyna SwatowskaEkspert w działaniach Public Relations dla Call Contact Center oraz branży nowych technologii
  • Karol Froń
    Karol Froń
  • Maciej Buś
    Maciej BuśEkspert Customer Contact Center, Klientomaniak, Konsultant
  • Robert Zych
    Robert ZychWspółwłaściciel firmy szkoleniowej Kontrakt OSH.
Zobacz inne

Baza Firm

Fundacja Startup Hub Poland
Fundacja Startup Hub Poland
Zobacz inne