Triathlon z ekspertem: „The future is now” – co oznacza w branży Call Contact Center. Rozmowa z Januszem Tomiczkiem, Prezesem Zarządu Alfavox

Data dodania: 19.06.2017

Triathlon z ekspertem: „The future is now” – co oznacza w branży Call Contact Center. Rozmowa z Januszem Tomiczkiem, Prezesem Zarządu Alfavox.

Kamila Cyranowicz, Pro Progressio: Na dobry początek porozmawiajmy chwilę o technologii. Czym jest ASR (Automatic Speech Recogniction) oraz TTS (Text to Speech) i jak wpływają na automatyczną obsługę klienta w Call Center?

Janusz Tomiczek, Prezes Zarządu Alfavox: Współcześni klienci za priorytet stawiają szybką i sprawną obsługę, bez konieczności zbędnego oczekiwania na połączenie z konsultantem, w czasie którego wysłuchują pozornie przyjemnych melodyjek, czy też mozolnie przełączają się przez kolejne opcje wybierania tonowego. Z pomocą przychodzą rozwiązania doskonalące obsługę klienta, a konkretnie inteligentne systemy typu NLP (Natural Language Processing), potrafiące w sposób naturalny prowadzić dialog z człowiekiem. Mowa o połączeniu wspomnianych przez Panią technologii ASR – rozwiązania, które rozpoznaje mowę ludzką, a następnie konwertuje ją na tekst oraz TTS – syntezatora mowy, który dokonuje procesu odwrotnego do ASR, czyli przekształca tekst na sygnał mowy. Obecnie zarówno ASR jak i TTS przeszły olbrzymią transformację, dzięki czemu klient Call/Contact Center wyposażony w tego typu aplikacje, często nie zdaje sobie sprawy, że to nie człowiek a maszyna prowadzi z nim dialog. Systemy NLP, w tym ASR i TTS są dziś podstawą sprawnego funkcjonowania Call Centers. Dzięki tego typu rozwiązaniom klienci zostają obsłużeni szybko i na najwyższym poziomie, bez konieczności rozmowy z człowiekiem. Ponadto, systemy NLP odpowiadają za identyfikację wielu zjawisk w pracy Call Center, które normalnie wymagałyby ręcznego przesłuchania setek godzin nagrań,  podnoszą jakość obsługi klienta oraz świadczonych usług, a także gwarantują obniżenie kosztów pracy Call/Contact Center. Obecnie rozmawiamy z automatami za pośrednictwem infolinii, czy też wirtualnych doradców na stronach WWW – możemy swobodnie zadawać im pytania, prosić o sprawdzenie stanu zamówienia lub rezerwacji oraz przejść proces autoryzacji. Systemy automatyzujące proces obsługi pomagają również w ustalaniu celu połączenia telefonicznego, a w razie potrzeby mogą skierować dzwoniącego do odpowiednich zasobów, np. działu lub agenta.

KC: Automatyzacja procesów obsługi klienta jest nieodłącznym elementem pracy w Call Center. Jak według Was kreuje się jej przyszłość? Jakie nowe, zaskakujące rozwiązania technologiczne wchodzą obecnie na rynek?

JT: Automatyzacja Call/Contact Center już od wielu lat pomaga branży w doskonaleniu procesów obsługi klienta, a to za sprawą rozwoju technologii, dzięki której już teraz możemy urzeczywistnić nawet te najśmielsze wizje przyszłości. Obecnie nikogo już nie dziwi wizyta w wirtualnych oddziałach firm, zawieranie umów bez konieczności wizyty w stacjonarnych placówkach, zdalna autoryzacja z wykorzystaniem rozwiązań biometrycznych, rozpoznawania obrazu i mowy ludzkiej. Nasuwa się tu hasło, które jest coraz częściej cytowane przez rynkowych ekspertów – „The future is now”. W Alfavox od wielu lat podążamy w myśl tego hasła, dzięki czemu już teraz kreujemy przyszłość automatyzacji procesów obsługi klienta, którą widzimy w zaawansowanych rozwiązaniach tj. alfa Virtual Branch oraz systemach typu Autonomous Digital Assistant – Aalia, będących połączeniem genialności ludzkiego umysłu i zaawansowanej technologii automatyzacji i robotyzacji procesów.

KC: Rotacja pracowników w branży call center to wciąż spore wyzwanie dla pracodawców. Które z Waszych rozwiązań może przyczynić się do usprawnienia pracy pracownika call center, a co za tym idzie do zachęcenia go do pozostania na dłużej?

JT: Rynek pracowników jest obecnie niezwykle wymagający, problem dotyczy również branży Call/Contact Center. Nowe pokolenie pracowników nastawione jest przede wszystkim na rozwój osobisty, jednak nie w kierunku specjalizacji w danej dziedzinie, lecz w kontekście podejmowania nowych, ekscytujących zadań. Ponadto, dla dzisiejszej kadry wynagrodzenie podstawowe to znacznie za mało, by pozostać z jednym pracodawcą na dłużej. Chcąc uporać się z tym uciążliwym zjawiskiem, stworzyliśmy rozwiązanie doskonałe, które z jednej strony potrafi sprostać potrzebom wymagającego klienta, a z drugiej strony przekazać pracownikom Call/Contact Center ciekawe, rozwojowe zadania, kreujące ich wyobraźnię i umiejętności. Mowa o rozwiązaniu Aalia – autonomicznym asystencie cyfrowym – które wykracza ponad atrificial intelligence, organizuje i optymalizuje pracę. Aalia autoryzuje klientów, prowadzi rozmowy telefoniczne oraz chaty, obsługuje korespondencję mailową i przyjmuje zamówienia do realizacji, dzięki czemu zastępuje agenta Call/Contact Center przejmując najbardziej powtarzalne czynności, jednocześnie dając klientowi gwarancję komfortowej komunikacji i zrealizowania sprawy. Aalia wykonuje zadania powtarzalne, przekazując pracownikom tylko ambitne i rozwojowe projekty, co podnosi ich zaangażowanie i skutecznie minimalizuje rotację w Call/Contact Center.

KC: Dziękuje za rozmowę.

Komentarze

Materiały powiązane

EdukacjaPierwszy w Polsce darmowy live streaming z programistami gigantów IT
Pierwszy w Polsce darmowy live streaming z programistami gigantów IT
05.05.2017
InwestycjePodsumowanie roku 2016: Bydgoszcz gospodarczą lokomotywą województwa kujawsko-pomorskiego
Podsumowanie roku 2016: Bydgoszcz gospodarczą lokomotywą województwa kujawsko-pomorskiego
29.03.2017
EdukacjaManaged Services – kolejnym etapem rozwoju outsourcingu
Managed Services – kolejnym etapem rozwoju outsourcingu
05.05.2017
Poprzedni
Czwarty etap Outlet Park Szczecin wynajęty na klika miesięcy przed otwarciem
Czwarty etap Outlet Park Szczecin wynajęty na klika miesięcy przed otwarciem
Następny
Oświetlenie przed domem - inteligentne rozwiązania
Oświetlenie przed domem - inteligentne rozwiązania

Newsletter

Kalendarium

  • Kongres Business Intelligence Trends – efektywna analityka biznesowa27.06.2017 Warszawa
  • Banking Tech & Security 29.06.2017 Warszawa
  • Emerging Markets Business Conference 2017 – bliżej rynków wschodzących29.06.2017 Warszawa
Zobacz inne

Rekrutacja

  • Client Services Specialist CAPITA (POLSKA) SP z o.o.Kraków
  • Junior Administration Specialist in Procurement TeamCAPITA (POLSKA) SP z o.o.Kraków
  • Starszy KonsultantKPMG w PolsceWarszawa
  • Specjalista ds. TelesprzedażyPro ProgressioWarszawa
  • Konsultant ds. obsługi klienta niemieckojęzycznego Gi GroupGdynia
Zobacz inne
  • KPMG w PolsceAudyt, doradztwo podatkowe, doradztwo gospodarcze i doradztwo księgowe.
  • CAPITA (POLSKA) SP z o.o.Finanse i Księgowość; Rekrutacja i zasoby ludzkie; Profesjonalne usługi w wielu językach; Wsparcie i usprawnianie procesów, Ubezpieczenia, Obsługa Klienta i wsparcie sprzedaży; Outsourcing usług prawniczych
  • Pro ProgressioOutsourcing - promocja, edukacja, networking
  • Gi GroupDoradztwo i Consulting, Search&Selection, Head Hunting, Rekrutacje stałe i praca tymczasowa
Zobacz inne

Eksperci

Ireneusz Miski
Ireneusz MiskiDoświadczenie zawodowe zdobywał podczas pracy w firmach audytorskich, doradczych oraz IT zarówno na rynku polskim oraz za granicą, m.in. w Nowej Zelandii oraz USA pracując dla KPMG, Deloite, Xerox oraz Tieto.
zobacz innych

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 31999
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Newsroom

  • Dyrektywy, a oświetlenie LEDDyrektywy, a oświetlenie LED23.06.2017
  • 20-ste urodziny Colliers International 20-ste urodziny Colliers International 23.06.2017
  • Kielce na weekend 23 - 25 czerwcaKielce na weekend 23 - 25 czerwca23.06.2017
  • Krakowianie pokochali jazdę roweremKrakowianie pokochali jazdę rowerem23.06.2017
  • Opole na weekend 23 - 25 czerwcaOpole na weekend 23 - 25 czerwca23.06.2017
Zobacz inne

Literatura

23 sposoby na skuteczną optymalizację kosztów w podmiocie leczniczym
23 sposoby na skuteczną optymalizację kosztów w podmiocie leczniczymWiedza i Praktyka
Zobacz inne

Blogi

  • Jak skutecznie motywować zespół do działania?  A czy Ty jesteś zmotywowany, szefie?
    Jak skutecznie motywować zespół do działania? A czy Ty jesteś zmotywowany, szefie?Robert Zych
  • Drużyna  pierścienia z Savills przeanalizowała Mordor
    Drużyna pierścienia z Savills przeanalizowała MordorDymitr Doktór
  • SSC – co to jest?
    SSC – co to jest?Wiktor Doktór
  • Koniec z niewłaściwymi pracownikami w zespole. Sprawdź ich kompetencje
    Koniec z niewłaściwymi pracownikami w zespole. Sprawdź ich kompetencjeAnna Sarnacka–Smith
  • Potencjał tkwi w miastach regionalnych
    Potencjał tkwi w miastach regionalnychWiktor Doktór
Zobacz inne
  • Maciej Buś
    Maciej BuśEkspert Customer Contact Center, Klientomaniak, Speaker
  • Daniel Bąk
    Daniel BąkEkspert w dziedzinie BPM, ECM, Back Office Outsourcing, Zarządzanie dokumentami
  • Waldek Olbryk
    Waldek Olbryk
  • Rafał Jarosz
    Rafał JaroszEkspert branży Call Contact Center
  • Wiktor Doktór
    Wiktor DoktórEkspert branży outsourcingowej
Zobacz inne

Baza Firm

Sharp Electronics CEE
Sharp Electronics CEE
Zobacz inne