Triathlon z ekspertem: „The future is now” – co oznacza w branży Call Contact Center. Rozmowa z Januszem Tomiczkiem, Prezesem Zarządu Alfavox

Data dodania: 19.06.2017

Triathlon z ekspertem: „The future is now” – co oznacza w branży Call Contact Center. Rozmowa z Januszem Tomiczkiem, Prezesem Zarządu Alfavox.

Kamila Cyranowicz, Pro Progressio: Na dobry początek porozmawiajmy chwilę o technologii. Czym jest ASR (Automatic Speech Recogniction) oraz TTS (Text to Speech) i jak wpływają na automatyczną obsługę klienta w Call Center?

Janusz Tomiczek, Prezes Zarządu Alfavox: Współcześni klienci za priorytet stawiają szybką i sprawną obsługę, bez konieczności zbędnego oczekiwania na połączenie z konsultantem, w czasie którego wysłuchują pozornie przyjemnych melodyjek, czy też mozolnie przełączają się przez kolejne opcje wybierania tonowego. Z pomocą przychodzą rozwiązania doskonalące obsługę klienta, a konkretnie inteligentne systemy typu NLP (Natural Language Processing), potrafiące w sposób naturalny prowadzić dialog z człowiekiem. Mowa o połączeniu wspomnianych przez Panią technologii ASR – rozwiązania, które rozpoznaje mowę ludzką, a następnie konwertuje ją na tekst oraz TTS – syntezatora mowy, który dokonuje procesu odwrotnego do ASR, czyli przekształca tekst na sygnał mowy. Obecnie zarówno ASR jak i TTS przeszły olbrzymią transformację, dzięki czemu klient Call/Contact Center wyposażony w tego typu aplikacje, często nie zdaje sobie sprawy, że to nie człowiek a maszyna prowadzi z nim dialog. Systemy NLP, w tym ASR i TTS są dziś podstawą sprawnego funkcjonowania Call Centers. Dzięki tego typu rozwiązaniom klienci zostają obsłużeni szybko i na najwyższym poziomie, bez konieczności rozmowy z człowiekiem. Ponadto, systemy NLP odpowiadają za identyfikację wielu zjawisk w pracy Call Center, które normalnie wymagałyby ręcznego przesłuchania setek godzin nagrań,  podnoszą jakość obsługi klienta oraz świadczonych usług, a także gwarantują obniżenie kosztów pracy Call/Contact Center. Obecnie rozmawiamy z automatami za pośrednictwem infolinii, czy też wirtualnych doradców na stronach WWW – możemy swobodnie zadawać im pytania, prosić o sprawdzenie stanu zamówienia lub rezerwacji oraz przejść proces autoryzacji. Systemy automatyzujące proces obsługi pomagają również w ustalaniu celu połączenia telefonicznego, a w razie potrzeby mogą skierować dzwoniącego do odpowiednich zasobów, np. działu lub agenta.

KC: Automatyzacja procesów obsługi klienta jest nieodłącznym elementem pracy w Call Center. Jak według Was kreuje się jej przyszłość? Jakie nowe, zaskakujące rozwiązania technologiczne wchodzą obecnie na rynek?

JT: Automatyzacja Call/Contact Center już od wielu lat pomaga branży w doskonaleniu procesów obsługi klienta, a to za sprawą rozwoju technologii, dzięki której już teraz możemy urzeczywistnić nawet te najśmielsze wizje przyszłości. Obecnie nikogo już nie dziwi wizyta w wirtualnych oddziałach firm, zawieranie umów bez konieczności wizyty w stacjonarnych placówkach, zdalna autoryzacja z wykorzystaniem rozwiązań biometrycznych, rozpoznawania obrazu i mowy ludzkiej. Nasuwa się tu hasło, które jest coraz częściej cytowane przez rynkowych ekspertów – „The future is now”. W Alfavox od wielu lat podążamy w myśl tego hasła, dzięki czemu już teraz kreujemy przyszłość automatyzacji procesów obsługi klienta, którą widzimy w zaawansowanych rozwiązaniach tj. alfa Virtual Branch oraz systemach typu Autonomous Digital Assistant – Aalia, będących połączeniem genialności ludzkiego umysłu i zaawansowanej technologii automatyzacji i robotyzacji procesów.

KC: Rotacja pracowników w branży call center to wciąż spore wyzwanie dla pracodawców. Które z Waszych rozwiązań może przyczynić się do usprawnienia pracy pracownika call center, a co za tym idzie do zachęcenia go do pozostania na dłużej?

JT: Rynek pracowników jest obecnie niezwykle wymagający, problem dotyczy również branży Call/Contact Center. Nowe pokolenie pracowników nastawione jest przede wszystkim na rozwój osobisty, jednak nie w kierunku specjalizacji w danej dziedzinie, lecz w kontekście podejmowania nowych, ekscytujących zadań. Ponadto, dla dzisiejszej kadry wynagrodzenie podstawowe to znacznie za mało, by pozostać z jednym pracodawcą na dłużej. Chcąc uporać się z tym uciążliwym zjawiskiem, stworzyliśmy rozwiązanie doskonałe, które z jednej strony potrafi sprostać potrzebom wymagającego klienta, a z drugiej strony przekazać pracownikom Call/Contact Center ciekawe, rozwojowe zadania, kreujące ich wyobraźnię i umiejętności. Mowa o rozwiązaniu Aalia – autonomicznym asystencie cyfrowym – które wykracza ponad atrificial intelligence, organizuje i optymalizuje pracę. Aalia autoryzuje klientów, prowadzi rozmowy telefoniczne oraz chaty, obsługuje korespondencję mailową i przyjmuje zamówienia do realizacji, dzięki czemu zastępuje agenta Call/Contact Center przejmując najbardziej powtarzalne czynności, jednocześnie dając klientowi gwarancję komfortowej komunikacji i zrealizowania sprawy. Aalia wykonuje zadania powtarzalne, przekazując pracownikom tylko ambitne i rozwojowe projekty, co podnosi ich zaangażowanie i skutecznie minimalizuje rotację w Call/Contact Center.

KC: Dziękuje za rozmowę.

Komentarze

Materiały powiązane

TechnologiePostaw na dwa mega-trendy: chmurę i DevOps i przeprowadź transformację cyfrową Twojej firmy
Postaw na dwa mega-trendy: chmurę i DevOps i przeprowadź transformację cyfrową Twojej firmy
03.01.2018
TechnologieWzrost sprzedaży o 70% dzięki AI. Marzenie biznesu czy realny scenariusz?
Wzrost sprzedaży o 70% dzięki AI. Marzenie biznesu czy realny scenariusz?
30.01.2018
EdukacjaMiejsca spotkań dostosowane do nowych metod pracy
Miejsca spotkań dostosowane do nowych metod pracy
19.03.2018
Poprzedni
Czwarty etap Outlet Park Szczecin wynajęty na klika miesięcy przed otwarciem
Czwarty etap Outlet Park Szczecin wynajęty na klika miesięcy przed otwarciem
Następny
Oświetlenie przed domem - inteligentne rozwiązania
Oświetlenie przed domem - inteligentne rozwiązania

Newsletter

Kalendarium

  • World Built Environment Forum RICS 23.04.2018 Londyn
  • INFRATECH SUMMIT24.04.2018 Warszawa
  • Outsourcing w Administracji Korporacyjnej25.04.2018 Warszawa
Zobacz inne

Rekrutacja

  • Junior GL Accountant with german Antal Sp. z o.o.Wrocław
  • Supervisor (German speaker)Teleperformance PolskaKatowice
  • Specjalista w dziale księgowości ze znajomością języków obcych (SSC/BPO)Antal Sp. z o.o.Łódź
  • CUSTOMER SERVICE SPECIALIST WITH GERMANAntal Sp. z o.o.Kraków
  • AP Team Leader with FrenchAntal Sp. z o.o.Poznań
Zobacz inne
  • Pro ProgressioOutsourcing - promocja, edukacja, networking
  • Adecco Poland Sp. z o.o.Doradztwo personalne, usługi HR
  • Iron Mountain Polska Sp. z o.o.Zarządzanie informacją, archiwizacja, skanowanie, niszczenie
  • Teleperformance PolskaContact Center, Multilingual Customer Service, Customer Experience Management, Technical Support, Business Process Outsourcing
  • Antal Sp. z o.o.Rekrutacja, HR consulting, market research
Zobacz inne

Eksperci

Damian Gąska
Damian Gąska
zobacz innych

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 37634
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Newsroom

  • Daniel Gaweł-Karwatka – Tygrys Biznesu 2017, mówi o rozwiązaniach SAP. Daniel Gaweł-Karwatka – Tygrys Biznesu 2017, mówi o rozwiązaniach SAP. 23.04.2018
  • Ranking najbardziej pożądanych języków obcychRanking najbardziej pożądanych języków obcych23.04.2018
  • CBRE prezentuje badanie intencji inwestorówCBRE prezentuje badanie intencji inwestorów23.04.2018
  • W Krakowie wystartował BSS TourW Krakowie wystartował BSS Tour23.04.2018
  • CYKL INSPIRACYJNY: TYDZIEŃ 2 -  Rośnij bez rekrutacji. Jak zamienić szansę wzrostu biznesu na energię do optymalizacji? CYKL INSPIRACYJNY: TYDZIEŃ 2 - Rośnij bez rekrutacji. Jak zamienić szansę wzrostu biznesu na energię do optymalizacji? 23.04.2018
Zobacz inne

Literatura

Inteligentny outsourcing. Sztuka skutecznej współpracy
Inteligentny outsourcing. Sztuka skutecznej współpracyMT Biznes
Zobacz inne

Blogi

  • Mój pierwszy Mockup
    Mój pierwszy MockupKarina Kreja
  • Wiktora tydzień na 5 vol.25
    Wiktora tydzień na 5 vol.25Wiktor Doktór
  • Biura Budżetówki - czas przejść z ilości na jakość
    Biura Budżetówki - czas przejść z ilości na jakośćKarina Kreja
  • Wiktora tydzień na 5 vol.24
    Wiktora tydzień na 5 vol.24Wiktor Doktór
  • Co tak naprawdę robi Konsultant Środowiskowy?
    Co tak naprawdę robi Konsultant Środowiskowy?Karina Kreja
Zobacz inne
  • Karina Kreja
    Karina KrejaEkspert Strategii Środowiska Pracy, Architekt, Rzeczoznawca Majątkowy.
  • Marzena Sawicka
    Marzena SawickaEkspert i autorka programów szkoleniowych. Aktywnie uczestniczy w kształtowaniu środowiska branży szkoleniowo – doradczej w Polsce.
  • Maciej Buś
    Maciej BuśEkspert Customer Contact Center, Klientomaniak, Konsultant
  • Hubert Lipiński
    Hubert LipińskiTrener, Doradca, Menedżer, założyciel i właściciel firmy szkoleniowo doradczej bpcr.pl
  • Waldek Olbryk
    Waldek Olbryk
Zobacz inne

Baza Firm

ESKOM IT Sp. z o.o.
ESKOM IT Sp. z o.o.
Zobacz inne