Triathlon z ekspertem: „The future is now” – co oznacza w branży Call Contact Center. Rozmowa z Januszem Tomiczkiem, Prezesem Zarządu Alfavox

Data dodania: 19.06.2017

Triathlon z ekspertem: „The future is now” – co oznacza w branży Call Contact Center. Rozmowa z Januszem Tomiczkiem, Prezesem Zarządu Alfavox.

Kamila Cyranowicz, Pro Progressio: Na dobry początek porozmawiajmy chwilę o technologii. Czym jest ASR (Automatic Speech Recogniction) oraz TTS (Text to Speech) i jak wpływają na automatyczną obsługę klienta w Call Center?

Janusz Tomiczek, Prezes Zarządu Alfavox: Współcześni klienci za priorytet stawiają szybką i sprawną obsługę, bez konieczności zbędnego oczekiwania na połączenie z konsultantem, w czasie którego wysłuchują pozornie przyjemnych melodyjek, czy też mozolnie przełączają się przez kolejne opcje wybierania tonowego. Z pomocą przychodzą rozwiązania doskonalące obsługę klienta, a konkretnie inteligentne systemy typu NLP (Natural Language Processing), potrafiące w sposób naturalny prowadzić dialog z człowiekiem. Mowa o połączeniu wspomnianych przez Panią technologii ASR – rozwiązania, które rozpoznaje mowę ludzką, a następnie konwertuje ją na tekst oraz TTS – syntezatora mowy, który dokonuje procesu odwrotnego do ASR, czyli przekształca tekst na sygnał mowy. Obecnie zarówno ASR jak i TTS przeszły olbrzymią transformację, dzięki czemu klient Call/Contact Center wyposażony w tego typu aplikacje, często nie zdaje sobie sprawy, że to nie człowiek a maszyna prowadzi z nim dialog. Systemy NLP, w tym ASR i TTS są dziś podstawą sprawnego funkcjonowania Call Centers. Dzięki tego typu rozwiązaniom klienci zostają obsłużeni szybko i na najwyższym poziomie, bez konieczności rozmowy z człowiekiem. Ponadto, systemy NLP odpowiadają za identyfikację wielu zjawisk w pracy Call Center, które normalnie wymagałyby ręcznego przesłuchania setek godzin nagrań,  podnoszą jakość obsługi klienta oraz świadczonych usług, a także gwarantują obniżenie kosztów pracy Call/Contact Center. Obecnie rozmawiamy z automatami za pośrednictwem infolinii, czy też wirtualnych doradców na stronach WWW – możemy swobodnie zadawać im pytania, prosić o sprawdzenie stanu zamówienia lub rezerwacji oraz przejść proces autoryzacji. Systemy automatyzujące proces obsługi pomagają również w ustalaniu celu połączenia telefonicznego, a w razie potrzeby mogą skierować dzwoniącego do odpowiednich zasobów, np. działu lub agenta.

KC: Automatyzacja procesów obsługi klienta jest nieodłącznym elementem pracy w Call Center. Jak według Was kreuje się jej przyszłość? Jakie nowe, zaskakujące rozwiązania technologiczne wchodzą obecnie na rynek?

JT: Automatyzacja Call/Contact Center już od wielu lat pomaga branży w doskonaleniu procesów obsługi klienta, a to za sprawą rozwoju technologii, dzięki której już teraz możemy urzeczywistnić nawet te najśmielsze wizje przyszłości. Obecnie nikogo już nie dziwi wizyta w wirtualnych oddziałach firm, zawieranie umów bez konieczności wizyty w stacjonarnych placówkach, zdalna autoryzacja z wykorzystaniem rozwiązań biometrycznych, rozpoznawania obrazu i mowy ludzkiej. Nasuwa się tu hasło, które jest coraz częściej cytowane przez rynkowych ekspertów – „The future is now”. W Alfavox od wielu lat podążamy w myśl tego hasła, dzięki czemu już teraz kreujemy przyszłość automatyzacji procesów obsługi klienta, którą widzimy w zaawansowanych rozwiązaniach tj. alfa Virtual Branch oraz systemach typu Autonomous Digital Assistant – Aalia, będących połączeniem genialności ludzkiego umysłu i zaawansowanej technologii automatyzacji i robotyzacji procesów.

KC: Rotacja pracowników w branży call center to wciąż spore wyzwanie dla pracodawców. Które z Waszych rozwiązań może przyczynić się do usprawnienia pracy pracownika call center, a co za tym idzie do zachęcenia go do pozostania na dłużej?

JT: Rynek pracowników jest obecnie niezwykle wymagający, problem dotyczy również branży Call/Contact Center. Nowe pokolenie pracowników nastawione jest przede wszystkim na rozwój osobisty, jednak nie w kierunku specjalizacji w danej dziedzinie, lecz w kontekście podejmowania nowych, ekscytujących zadań. Ponadto, dla dzisiejszej kadry wynagrodzenie podstawowe to znacznie za mało, by pozostać z jednym pracodawcą na dłużej. Chcąc uporać się z tym uciążliwym zjawiskiem, stworzyliśmy rozwiązanie doskonałe, które z jednej strony potrafi sprostać potrzebom wymagającego klienta, a z drugiej strony przekazać pracownikom Call/Contact Center ciekawe, rozwojowe zadania, kreujące ich wyobraźnię i umiejętności. Mowa o rozwiązaniu Aalia – autonomicznym asystencie cyfrowym – które wykracza ponad atrificial intelligence, organizuje i optymalizuje pracę. Aalia autoryzuje klientów, prowadzi rozmowy telefoniczne oraz chaty, obsługuje korespondencję mailową i przyjmuje zamówienia do realizacji, dzięki czemu zastępuje agenta Call/Contact Center przejmując najbardziej powtarzalne czynności, jednocześnie dając klientowi gwarancję komfortowej komunikacji i zrealizowania sprawy. Aalia wykonuje zadania powtarzalne, przekazując pracownikom tylko ambitne i rozwojowe projekty, co podnosi ich zaangażowanie i skutecznie minimalizuje rotację w Call/Contact Center.

KC: Dziękuje za rozmowę.

Komentarze

Materiały powiązane

RaportyJak nie przegrać walki o klienta?
Jak nie przegrać walki o klienta?
07.08.2017
InwestycjeOutsourcing Breakfast – Dlaczego Lublin to dobry kierunek rozwoju dla sektora BSS.
Outsourcing Breakfast – Dlaczego Lublin to dobry kierunek rozwoju dla sektora BSS.
31.03.2017
RaportyKogo szukali rekruterzy w II kwartale 2017 roku
Kogo szukali rekruterzy w II kwartale 2017 roku
11.07.2017
Poprzedni
Czwarty etap Outlet Park Szczecin wynajęty na klika miesięcy przed otwarciem
Czwarty etap Outlet Park Szczecin wynajęty na klika miesięcy przed otwarciem
Następny
Oświetlenie przed domem - inteligentne rozwiązania
Oświetlenie przed domem - inteligentne rozwiązania

Newsletter

Kalendarium

  • Zarządzanie nieruchomościami i planowanie przestrzeni użytkowych30.08.2017 Warszawa
  • Poland Business Run03.09.2017 Kraków, Poznań, Katowice, Łódź, Warszawa, Wrocław, Gdańsk
  • WARSZTAT ROZWOJOWY DLA MANAGERÓW W OPARCIU O FRIS®09.09.2017 Warszawa
Zobacz inne

Rekrutacja

  • Asystent w dziale KsięgowościTMF PolandWarszawa
Zobacz inne
  • TMF PolandOutsouricng procesów biznesowych, księgowość, kadry, płace, sekretariat korporacyjny, sprawozdawczosć podatkowa, sekurytyzacja
Zobacz inne

Eksperci

Małgorzata  Kobziakowska
Małgorzata Kobziakowska
zobacz innych

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 33305
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Newsroom

  • Poszukujesz pracy za granicą? Trzymaj się poniższych wskazówekPoszukujesz pracy za granicą? Trzymaj się poniższych wskazówek18.08.2017
  • Obsługa inwestora w miastach regionalnychObsługa inwestora w miastach regionalnych18.08.2017
  • Ruszyły zgłoszenia do konkursu TOP 5 Pracodawców Miasta Łodzi Ruszyły zgłoszenia do konkursu TOP 5 Pracodawców Miasta Łodzi 18.08.2017
  • Wielki Jubileusz Lublina!Wielki Jubileusz Lublina!18.08.2017
  • Piękna 68 zyskała dwóch nowych najemcówPiękna 68 zyskała dwóch nowych najemców18.08.2017
Zobacz inne

Literatura

12 rozmów o telemarketingu - tom II
12 rozmów o telemarketingu - tom IIWydawnictwa CCMS
Zobacz inne

Blogi

  • Polskie Forum Call Center subiektywnie o wydarzeniach branży CC
    Polskie Forum Call Center subiektywnie o wydarzeniach branży CCWiktor Doktór
  • Jesień wydarzeń BSS
    Jesień wydarzeń BSSWiktor Doktór
  • Jak zwiększyć konwersję w sklepie internetowym?
    Jak zwiększyć konwersję w sklepie internetowym? Genesys
  • 5 odpowiedzi na pytanie – dlaczego warto rozważyć outsourcing
    5 odpowiedzi na pytanie – dlaczego warto rozważyć outsourcing Wiktor Doktór
  • 4 kroki pozyskania danych o rozmówcy
    4 kroki pozyskania danych o rozmówcyTide Software Sp. z o.o.
Zobacz inne
  • Daniel Bąk
    Daniel BąkEkspert w dziedzinie BPM, ECM, Back Office Outsourcing, Zarządzanie dokumentami
  • Dymitr Doktór
    Dymitr DoktórEkspert w dziedzinie marketingu, wizjoner, pasjonat rozwiązań outsourcingowych oraz optymalizacji. Redaktor Naczelny magazynu Outsourcing&More.
  • Karol Froń
    Karol Froń
  • Wiktor Doktór
    Wiktor DoktórEkspert branży outsourcingowej
  • Rafał Jarosz
    Rafał JaroszEkspert branży Call Contact Center
Zobacz inne

Baza Firm

Tivron sp. z o.o.
Tivron sp. z o.o.
Zobacz inne