Triathlon z ekspertem: „The future is now” – co oznacza w branży Call Contact Center. Rozmowa z Januszem Tomiczkiem, Prezesem Zarządu Alfavox

Data dodania: 19.06.2017

Triathlon z ekspertem: „The future is now” – co oznacza w branży Call Contact Center. Rozmowa z Januszem Tomiczkiem, Prezesem Zarządu Alfavox.

Kamila Cyranowicz, Pro Progressio: Na dobry początek porozmawiajmy chwilę o technologii. Czym jest ASR (Automatic Speech Recogniction) oraz TTS (Text to Speech) i jak wpływają na automatyczną obsługę klienta w Call Center?

Janusz Tomiczek, Prezes Zarządu Alfavox: Współcześni klienci za priorytet stawiają szybką i sprawną obsługę, bez konieczności zbędnego oczekiwania na połączenie z konsultantem, w czasie którego wysłuchują pozornie przyjemnych melodyjek, czy też mozolnie przełączają się przez kolejne opcje wybierania tonowego. Z pomocą przychodzą rozwiązania doskonalące obsługę klienta, a konkretnie inteligentne systemy typu NLP (Natural Language Processing), potrafiące w sposób naturalny prowadzić dialog z człowiekiem. Mowa o połączeniu wspomnianych przez Panią technologii ASR – rozwiązania, które rozpoznaje mowę ludzką, a następnie konwertuje ją na tekst oraz TTS – syntezatora mowy, który dokonuje procesu odwrotnego do ASR, czyli przekształca tekst na sygnał mowy. Obecnie zarówno ASR jak i TTS przeszły olbrzymią transformację, dzięki czemu klient Call/Contact Center wyposażony w tego typu aplikacje, często nie zdaje sobie sprawy, że to nie człowiek a maszyna prowadzi z nim dialog. Systemy NLP, w tym ASR i TTS są dziś podstawą sprawnego funkcjonowania Call Centers. Dzięki tego typu rozwiązaniom klienci zostają obsłużeni szybko i na najwyższym poziomie, bez konieczności rozmowy z człowiekiem. Ponadto, systemy NLP odpowiadają za identyfikację wielu zjawisk w pracy Call Center, które normalnie wymagałyby ręcznego przesłuchania setek godzin nagrań,  podnoszą jakość obsługi klienta oraz świadczonych usług, a także gwarantują obniżenie kosztów pracy Call/Contact Center. Obecnie rozmawiamy z automatami za pośrednictwem infolinii, czy też wirtualnych doradców na stronach WWW – możemy swobodnie zadawać im pytania, prosić o sprawdzenie stanu zamówienia lub rezerwacji oraz przejść proces autoryzacji. Systemy automatyzujące proces obsługi pomagają również w ustalaniu celu połączenia telefonicznego, a w razie potrzeby mogą skierować dzwoniącego do odpowiednich zasobów, np. działu lub agenta.

KC: Automatyzacja procesów obsługi klienta jest nieodłącznym elementem pracy w Call Center. Jak według Was kreuje się jej przyszłość? Jakie nowe, zaskakujące rozwiązania technologiczne wchodzą obecnie na rynek?

JT: Automatyzacja Call/Contact Center już od wielu lat pomaga branży w doskonaleniu procesów obsługi klienta, a to za sprawą rozwoju technologii, dzięki której już teraz możemy urzeczywistnić nawet te najśmielsze wizje przyszłości. Obecnie nikogo już nie dziwi wizyta w wirtualnych oddziałach firm, zawieranie umów bez konieczności wizyty w stacjonarnych placówkach, zdalna autoryzacja z wykorzystaniem rozwiązań biometrycznych, rozpoznawania obrazu i mowy ludzkiej. Nasuwa się tu hasło, które jest coraz częściej cytowane przez rynkowych ekspertów – „The future is now”. W Alfavox od wielu lat podążamy w myśl tego hasła, dzięki czemu już teraz kreujemy przyszłość automatyzacji procesów obsługi klienta, którą widzimy w zaawansowanych rozwiązaniach tj. alfa Virtual Branch oraz systemach typu Autonomous Digital Assistant – Aalia, będących połączeniem genialności ludzkiego umysłu i zaawansowanej technologii automatyzacji i robotyzacji procesów.

KC: Rotacja pracowników w branży call center to wciąż spore wyzwanie dla pracodawców. Które z Waszych rozwiązań może przyczynić się do usprawnienia pracy pracownika call center, a co za tym idzie do zachęcenia go do pozostania na dłużej?

JT: Rynek pracowników jest obecnie niezwykle wymagający, problem dotyczy również branży Call/Contact Center. Nowe pokolenie pracowników nastawione jest przede wszystkim na rozwój osobisty, jednak nie w kierunku specjalizacji w danej dziedzinie, lecz w kontekście podejmowania nowych, ekscytujących zadań. Ponadto, dla dzisiejszej kadry wynagrodzenie podstawowe to znacznie za mało, by pozostać z jednym pracodawcą na dłużej. Chcąc uporać się z tym uciążliwym zjawiskiem, stworzyliśmy rozwiązanie doskonałe, które z jednej strony potrafi sprostać potrzebom wymagającego klienta, a z drugiej strony przekazać pracownikom Call/Contact Center ciekawe, rozwojowe zadania, kreujące ich wyobraźnię i umiejętności. Mowa o rozwiązaniu Aalia – autonomicznym asystencie cyfrowym – które wykracza ponad atrificial intelligence, organizuje i optymalizuje pracę. Aalia autoryzuje klientów, prowadzi rozmowy telefoniczne oraz chaty, obsługuje korespondencję mailową i przyjmuje zamówienia do realizacji, dzięki czemu zastępuje agenta Call/Contact Center przejmując najbardziej powtarzalne czynności, jednocześnie dając klientowi gwarancję komfortowej komunikacji i zrealizowania sprawy. Aalia wykonuje zadania powtarzalne, przekazując pracownikom tylko ambitne i rozwojowe projekty, co podnosi ich zaangażowanie i skutecznie minimalizuje rotację w Call/Contact Center.

KC: Dziękuje za rozmowę.

Komentarze

Materiały powiązane

RaportySpada liczba Polaków zainteresowanych migracją za pracą
Spada liczba Polaków zainteresowanych migracją za pracą
27.11.2017
RaportyJak millenialsi odnajdują się na tradycyjnych stanowiskach pracy?
Jak millenialsi odnajdują się na tradycyjnych stanowiskach pracy?
26.09.2017
EdukacjaJak uciec z miejsca gdzie zaległy cienie i zażegnać epidemię niezadowolenia w polskich biurach?
Jak uciec z miejsca gdzie zaległy cienie i zażegnać epidemię niezadowolenia w polskich biurach?
25.09.2017
Poprzedni
Czwarty etap Outlet Park Szczecin wynajęty na klika miesięcy przed otwarciem
Czwarty etap Outlet Park Szczecin wynajęty na klika miesięcy przed otwarciem
Następny
Oświetlenie przed domem - inteligentne rozwiązania
Oświetlenie przed domem - inteligentne rozwiązania

Newsletter

Kalendarium

  • Irlandzkie technologie medyczne 2018 - najnowsze rozwiązania, produkty, studia przypadków21.02.2018 Warszawa
  • V Konferencja Service Process Improvement Network 22.02.2018 Kraków
  • WORKFLOW TRENDS28.02.2018 Warszawa
Zobacz inne

Rekrutacja

  • Customer Service- Dutch SpeakerAntal Sp. z o.o.Łodź
  • AR/GL Team Leader Antal Sp. z o.o.Gdańsk
  • Specjalista ds. zakupów z językiem niemieckimAntal Sp. z o.o.Gdańsk
  • AR Specialist/Collections Accountant with EnglishAntal Sp. z o.o.Poznań
  • Specjalista ds. Zarządzania JakościąESKOM IT Sp. z o.o.Warszawa
Zobacz inne
  • ESKOM IT Sp. z o.o.IT Outsourcing & Solutions
  • Antal Sp. z o.o.Rekrutacja, HR consulting, market research
  • Adecco Poland Sp. z o.o.Doradztwo personalne, usługi HR
Zobacz inne

Eksperci

Marcin Kujawa
Marcin Kujawa
zobacz innych

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 36840
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Newsroom

  • Czy firmom zmierzającym na szczyty koniunktury na rynkach CEE-6* zagraża choroba wysokościowa?Czy firmom zmierzającym na szczyty koniunktury na rynkach CEE-6* zagraża choroba wysokościowa?20.02.2018
  • Jak przyciągnąć pracowników z innych państw i zbudować wizerunek firmy przyjaznej cudzoziemcom?Jak przyciągnąć pracowników z innych państw i zbudować wizerunek firmy przyjaznej cudzoziemcom?20.02.2018
  • Niemal trzy czwarte firm na całym świecie nie postrzega zmian klimatu jako ryzyka finansowegoNiemal trzy czwarte firm na całym świecie nie postrzega zmian klimatu jako ryzyka finansowego20.02.2018
  • II BSS Forum i V Outsourcing Stars Gala - Gdynia 2018II BSS Forum i V Outsourcing Stars Gala - Gdynia 201820.02.2018
  • Rozwój tempa gospodarczego w kraju przyciąga nowych inwestorówRozwój tempa gospodarczego w kraju przyciąga nowych inwestorów20.02.2018
Zobacz inne

Literatura

Perswazyjny telemarketing. 65 narzędzi sprzedaży i obsługi klienta przez telefon do zastosowania od zaraz. Wydanie II rozszerzone
Perswazyjny telemarketing. 65 narzędzi sprzedaży i obsługi klienta przez telefon do zastosowania od zaraz. Wydanie II rozszerzoneOnepress
Zobacz inne

Blogi

  • Wellness:  zaczynijmy od nadgodzin
    Wellness: zaczynijmy od nadgodzinKarina Kreja
  • Wiktora tydzień na 5 vol.16
    Wiktora tydzień na 5 vol.16Wiktor Doktór
  • Szczęśliwego Nowego Roku Psa!
    Szczęśliwego Nowego Roku Psa!Karina Kreja
  • Open Space rules
    Open Space rulesKarina Kreja
  • Wyboista historia Elastycznego Biura w Polsce
    Wyboista historia Elastycznego Biura w PolsceKarina Kreja
Zobacz inne
  • Hubert Lipiński
    Hubert LipińskiTrener, Doradca, Menedżer, założyciel i właściciel firmy szkoleniowo doradczej bpcr.pl
  • Piotr  Rutkowski
    Piotr Rutkowski Ekspert ds. outsourcingu
  • Krzysztof Herdzik
    Krzysztof Herdzik
  • Maciej Buś
    Maciej BuśEkspert Customer Contact Center, Klientomaniak, Konsultant
  • Karina Kreja
    Karina KrejaEkspert Strategii Środowiska Pracy, Architekt, Rzeczoznawca Majątkowy.
Zobacz inne

Baza Firm

Alfavox
Alfavox
Zobacz inne