Ukierunkowanie na klienta to warunek przetrwania

Data dodania: 29.03.2016

Na współczesnych niezwykle dynamicznych rynkach panuje ostra konkurencja, w związku z tym obsługa klienta na najwyższym poziomie jest bardzo ważna. Element ten odgrywa dużą rolę w spełnianiu obietnic składanych przez markę klientom, jego waga jest tak duża, że nie można pozostawić go jednemu działowi.

Utrzymanie obsługi klienta na najwyższym poziomie wymaga, aby całe przedsiębiorstwo funkcjonowało spójnie, a pracownicy współpracowali ze sobą w skoordynowany sposób. Przychylność klientów można zdobyć tylko wtedy, gdy czują oni, że obsługująca ich marka kieruje się ich najlepszym interesem. Ukierunkowanie na klienta jest dziś warunkiem utrzymania się na rynku.

Badanie przeprowadzone niedawno na zlecenie Verint Systems, z udziałem ponad 18 000 konsumentów z całego świata (w tym 2001 respondentów z Polski), rzuca nieco światła na dzisiejsze rozumienie dobrej obsługi klienta. Kluczowe znaczenie ma tu szybkość, wygoda i przede wszystkim zaufanie. Potwierdzają to wypowiedzi respondentów — 81% z nich chce po prostu uzyskać odpowiedzi na swoje pytania, a 29% woli, gdy ich rozmówca jest w stanie samodzielnie podjąć decyzję bez konsultowania się ze swoim menedżerem.

Cała działalność firmy musi być skoncentrowana na klientach i na zapewnianiu efektów, na których im zależy, dlatego kluczowe są odpowiednie fundamenty. Przedsiębiorstwa muszą zadbać o właściwe podstawy i zapewnić pracownikom odpowiednie wartości i narzędzia oraz umiejętności i istotne informacje pozwalające utrzymać zaangażowanie klientów.

Aby pomóc przedsiębiorstwom w osiągnięciu tych celów, firma Verint przygotowała sześć zasad zaangażowania:

  • Zaspokojenie potrzeb klienta — przedsiębiorstwo należy wyposażyć w odpowiednie informacje, narzędzia i procesy potrzebne do zapewnienia szybkiej obsługi oczekiwanej przez klientów.
  • Zapewnienie komfortu obsługi — firma musi rozumieć klienta i wykorzystać swoją wiedzę do zapewniania mu spersonalizowanej obsługi na właściwym poziomie przy każdym kontakcie.
  • Ułatwienie zaangażowania — klient powinien mieć szereg różnych możliwości kontaktu z przedsiębiorstwem. Zapewni to elastyczność i umożliwi spełnienie oczekiwań różnorodnej bazy klientów.
  • Odejście od polegania na rabatach i programach lojalnościowych — średnio tylko osiem procent klientów twierdzi, że oferty specjalne i nagrody zwiększają ich lojalność.
  • Przejrzystość i otwartość wobec klientów w zakresie używania i bezpieczeństwa ich danych — warto przekazać klientom, że informacje te pomagają zapewnić im lepszą obsługę.
  • Specjalne traktowanie — doświadczenia, które zapadają w pamięć, mogą się opłacić, ponieważ aktywni klienci często dzielą się nimi z przyjaciółmi czy rodziną, opisują je w mediach społecznościowych i wystawiają firmie pozytywną opinię.

Z badania wyłania się obraz prostoty w środowisku operacyjnym, którą trudno jest osiągnąć w rzeczywistości. Obsługa klienta za pośrednictwem wszystkich kanałów — zarówno fizycznych, jak i cyfrowych — to olbrzymie wyzwanie. Aby wdrożyć wymienione zasady, firmy muszą skoordynować osiem kluczowych atrybutów, obejmujących zarówno zaangażowany personel i stworzenie środowiska opartego na współpracy, jak i wizję kierownictwa. W tym ukierunkowanym na klienta świecie liderzy muszą przewodzić, nie rządzić.

 

Materiały powiązane

BiznesRekordowa liczba zgłoszeń w konkursie Telemarketer Roku 2019
Rekordowa liczba zgłoszeń w konkursie Telemarketer Roku 2019
29.03.2019
InwestycjeBIK podpisało przedwstępnie umowę sprzedaży dwóch parków logistycznych
BIK podpisało przedwstępnie umowę sprzedaży dwóch parków logistycznych
11.04.2019
EdukacjaKonkurs Złota Słuchawka 2019 i Nagroda Specjalna Najlepszy PraCCodawca dla branży Contact Center
Konkurs Złota Słuchawka 2019 i Nagroda Specjalna Najlepszy PraCCodawca dla branży Contact Center
11.03.2019
Poprzedni
VII edycja Ogólnopolskiego Kongresu:SMART CITY - założenia i perspektywy
VII edycja Ogólnopolskiego Kongresu:SMART CITY - założenia i perspektywy
Następny
Lubelskie Dni Informatyki - największa we wschodniej Polsce bezpłatna konferencja z branży IT
Lubelskie Dni Informatyki - największa we wschodniej Polsce bezpłatna konferencja z branży IT

Newsletter

Kalendarium

  • 19th Annual Shared Services and Outsourcing Week Europe 201913.05.2019 Lizbona
  • The Content IQ Summit London23.05.2019 Londyn
  • IX Europejski Kongres Finansowy 03.06.2019 Sopot
Zobacz inne

Oferty Pracy

  • Buyer with GermanAntal Sp. z o.o.Gdańsk
  • Analityk z językiem hiszpańskimAntal Sp. z o.o.Kraków
  • GL Team LeaderAntal Sp. z o.o.Szczecin
  • HR Specialist with Norwegian, Dutch, Swedish, DanishAntal Sp. z o.o.Kraków
Zobacz inne
  • Antal Sp. z o.o.Rekrutacja, HR consulting, market research
Zobacz inne

Eksperci

Jarosław  Adamkiewicz
Jarosław Adamkiewicz
zobacz innych

Bibliografia Outsourcingu

Mamy już 42911
pozycji w bazie

Outsourcing&More

Newsroom

  • Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.0Szkoła ma nadążyć za biznesem? Edukacja 2.019.04.2019
  • Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 2019Warsztaty z Adaptive Group podczas Shared Services & Outsourcing Week Lisbon 201919.04.2019
  • Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy Obecny rok ma być dla stolicy Wielkopolski rekordowy 18.04.2019
  • Lepsza praca w cieniu matemtykiLepsza praca w cieniu matemtyki18.04.2019
  • Wiosna w biurzeWiosna w biurze18.04.2019
Zobacz inne

Literatura

Biblia sprzedaży
Biblia sprzedażyOnepress
Zobacz inne

Blogi

  • Wellness: Dzieci w biurze
    Wellness: Dzieci w biurzeKarina Kreja
  • Jak prowadzić aktywną sprzedaż wykorzystując wiedzę o potrzebach klienta?
    Jak prowadzić aktywną sprzedaż wykorzystując wiedzę o potrzebach klienta?Robert Zych
  • Co robimy w nie-pracy?
    Co robimy w nie-pracy?Karina Kreja
  • "Biurowe aaS'y"
    "Biurowe aaS'y"Karina Kreja
  • Ile kosztuje nas praca?
    Ile kosztuje nas praca?Karina Kreja
Zobacz inne
  • Karina Kreja
    Karina KrejaEkspert Strategii Środowiska Pracy, Architekt, Rzeczoznawca Majątkowy.
  • Robert Zych
    Robert ZychWspółwłaściciel firmy szkoleniowej Kontrakt OSH.
  • Marzena Sawicka
    Marzena SawickaEkspert i autorka programów szkoleniowych. Aktywnie uczestniczy w kształtowaniu środowiska branży szkoleniowo – doradczej w Polsce.
  • Dymitr Doktór
    Dymitr DoktórEkspert w dziedzinie marketingu, wizjoner, pasjonat rozwiązań outsourcingowych oraz optymalizacji. Redaktor Naczelny magazynu Outsourcing&More.
  • Anna Sarnacka–Smith
    Anna Sarnacka–SmithDIAGNOZA KOMPETENCJI DISC D3, EFFECTIVENESS
Zobacz inne

Baza Firm

JLL
JLL
Zobacz inne