Ewolucja globalnego offshoringu w sektorze BPO: kluczowe trendy i strategiczne perspektywy na 2024 rok

Z branżowymi ekspertami: Peterem Ryanem, dyrektorem Ryan Strategic Advisory oraz Mattem Kendallem, założycielem i głównym autorem w Cognitive Copy, analizujemy najważniejsze spostrzeżenia dotyczące krajobrazu offshoringu w sektorze Business Process Outsourcing. Rozmawiamy na temat kluczowych trendów oraz strategii, które kształtują branżę – od fluktuacji walutowych, przez geopolityczne zawirowania, aż po przełomowe zmiany omawiane na łamach opracowanego przez nich raportu Offshore BPO Confidence Index 2023.

Wiktor Doktór, Pro Progressio: Zacznijmy od wskazania najważniejszych trendów i czynników, które wpłynęły na krajobraz offshoringu w sektorze BPO w 2023 roku – szczególnie w kontekście geopolitycznych zawirowań oraz kryzysu klimatycznego.

Peter Ryan, Ryan Strategic Advisory: W ciągu ostatnich dwunastu miesięcy zaobserwowaliśmy liczne trendy, które miały wpływ na nearshoring i offshoring. Bez wątpienia, jednym z kluczowych czynników była dynamiczna zmiana kursów walut. Ten trend miał szczególnie istotny wpływ na kraje, takie jak Meksyk, gdzie fenomen superpeso stał się rzeczywistością i znacząco ograniczył możliwość stosowania arbitrażu cenowego przez amerykańskich outsourcerów, tym samym stanowiąc dla nich poważne wyzwanie. Nie mniej ważny był wpływ fluktuacji kursu randu – który porównać można do wykresu EKG – na sytuację w Republice Południowej Afryki, gdzie niestabilność walutowa utrudnia firmom oraz ich klientom przewidywanie stawek.

Z drugiej strony, korzyści netto przyniosły lokalizacje, takie jak Egipt, gdzie wielokrotne dewaluacje znacząco zwiększyły atrakcyjność oferowanych usług. Regionalne konflikty, a także zmiany klimatyczne, również miały wpływ na proces lokalizacyjny. W roku 2023 kluczowym aspektem było zapewnienie ciągłości działania i nic w tym temacie nie zmieni się także w nadchodzącym roku – w dalszym ciągu pozostanie to priorytetem.

Czy możecie w skrócie przedstawić Offshore BPO Confidence Index 2023 oraz metodologię zastosowaną przy sporządzaniu tego raportu? Dla kogo jest on przeznaczony? W jaki sposób pozyskano opinie liderów operacyjnych i country managerów z sektora BPO?

Matt Kendall, Cognitive Copy: Offshore BPO Confidence Index 2023 to kompleksowe badanie, rzucające światło na aktualne trendy i perspektywy w globalnym sektorze outsourcingu procesów biznesowych. Dedykowany głównie interesariuszom branżowym – takim jak dostawcy usług BPO, inwestorzy, klienci i analitycy – ten raport stanowi dogłębną analizę globalnej sceny biznesowej.

Na przestrzeni około trzech miesięcy przeprowadziliśmy starannie skonstruowane badanie ankietowe wśród ponad dwustu doświadczonych specjalistów z obszaru outsourcingu obsługi klienta (CX) w siedemnastu różnych krajach. Respondentami byli głównie dyrektorzy operacyjni i country managerowie w sektorze BPO, a badanie miało na celu pozyskanie perspektyw zarówno na poziomie sektorowym, jak i w szerszym kontekście makrośrodowiska operacyjnego. Zebrane dane zostały następnie skrupulatnie przeanalizowane, aby zidentyfikować wzorce, dokonać porównań i prognozować przyszłe trendy w branży. Końcowy raport stanowi syntezę zebranych spostrzeżeń, dostarczając decydentom wartościowego narzędzia do pełnej oceny ewoluującego krajobrazu offshoringu w sektorze BPO.

Warto podkreślić, że proces selekcji respondentów był bardzo rygorystyczny. Każdy uczestnik badania musiał być mocno zaangażowany w zarządzanie operacjami CX; w konsekwencji, dzięki temu stworzyliśmy raport oparty na autentycznych doświadczeniach i spostrzeżeniach profesjonalistów.

Ryan Strategic Advisory i Cognitive Copy prezentują nam kolejne wydanie swojego corocznego raportu. Co, w porównaniu do wydania ubiegłorocznego, wyróżnia to najnowsze? Wyodrębnijcie kluczowe punkty i najważniejsze zmiany.

Peter Ryan: Zauważamy szereg bardzo istotnych zmian w kontekście wyników. Po pierwsze, w 2023 r. dołączyło do nas kilka nowych krajów, z Belize na czele. Ten nowy uczestnik zdobył ogromne zaufanie lokalnych operatorów, co stanowi dobrą nowinę dla społeczności związanej z sektorem BPO w tym kraju. Obserwujemy także pewne przesunięcia w krajach o ustabilizowanym standingu. Na przykład zaufanie do Republiki Południowej Afryki spadło głównie z powodu czynników makroekonomicznych, takich jak korupcja, jakość infrastruktury i obawy dotyczące stabilności. Z drugiej strony Serbia, która w 2022 r. osiągnęła umiarkowane wyniki, zdecydowanie poprawiła swoją pozycję w tegorocznym badaniu.

Matt Kendall: Oprócz fascynującego zestawu nowych wyników, na które zwrócił już uwagę Peter, tegoroczne wy danie raportu wprowadza bardziej innowacyjny sposób jego prezentacji. Zdecydowaliśmy się zrezygnować z tradycyjnego rozwiązania – które stosowaliśmy w latach 2021 i 2022 – gdzie użytkownik mógł pobrać plik w formacie PDF, na rzecz interaktywnego formatu online. Nowy format zawiera filmy i animowane wykresy, które mają zwiększyć zaangażowanie użytkowników oraz sprawić, że raport stanie się bardziej przystępny. Przekształcamy dotychczasową, statyczną lekturę w dynamiczną podróż po danych.

Kolejnym kluczowym elementem tegorocznej edycji jest wprowadzenie tzw. Confidence Profiles, oferujących unikalny, branżowy insight wyrażony bezpośrednio przez interesariuszy działających w każdym kraju. Confidence Profiles umożliwiają dostawcom usług BPO oraz innym uczestnikom lokalnego ekosystemu wyrażenie swojego zaufania do krajowych środowisk branżowych oraz przybliżenie i opowiedzenie historii stojących za suchymi liczbami. To podejście zwiększa wagę oraz głębię raportu, co czytelnikom pozwala jeszcze lepiej zrozumieć globalny krajobraz sektora BPO.

Czy wyniki Waszej analizy wskazują na dwa lub trzy kluczowe czynniki sukcesu plasujące dany kraj wśród liderów sektora outsourcingu? Jak te czynniki ewoluowały w ciągu ostatniego roku?

Peter Ryan: Przede wszystkim ważna jest stabilność gospodarki, systemu politycznego oraz bezpieczeństwa publicznego. Firmy z sektora BPO oraz ich klienci preferują lokalizacje postrzegane jako stabilne i przewidywalne – a nie takie, w których wszystkiego trzeba się domyślać i zgadywać, co przyniesie przyszłość. Nie można też bagatelizować roli odgrywanej przez dostępność wysokiej jakości pracowników. Brak możliwości rekrutacji wykwalifikowanych i wielojęzycznych talentów może spowodować, że gra zakończy się zanim na dobre się zacznie.

Matt Kendall: Jak już wspomniał Peter, podczas wyboru lokalizacji operatorzy BPO uwzględniają wiele różnych czynników. Na pierwszym miejscu znajduje się dostępność wysokiej jakości talentów, ale także ogólny poziom stabilności danego państwa. Krytyczne zagadnienia to także siła i efektywność lokalnego ekosystemu BPO, sukces marek już obecnych w danym kraju, wsparcie finansowe i legislacyjne ze strony rządu oraz dostępność odpowiednich nieruchomości komercyjnych a także infrastruktury.

Gospodarka staje się coraz bardziej cyfrowa, a kolejne bariery komunikacyjne są eliminowane dzięki pracy zdalnej i technologiom tłumaczenia maszynowego. To powoduje, że rośnie znaczenie infrastruktury cyfrowej, takiej jak światłowodowe łącza szerokopasmowe. To zjawisko odpowiada rosnącemu zaufaniu dostawców usług BPO do poszczególnych państw w kwestii zapewnienia przez nie niezawodnej łączności. Byłbym zaskoczony, gdyby ten trend nie znalazł się również w naszym raporcie na rok 2024.

Czy raport ujawnił jakieś niuanse regionalne, takie jak chociażby odejście od konwencjonalnego postrzegania Azji jako głównego centrum offshoringu i zmiana fokusu na rynki wschodzące w Afryce i Ameryce Południowej? Dodatkowo, jak czynniki kulturowe i regionalne wpływają na podejmowanie strategicznych decyzji przez operatorów i klientów w sektorze BPO?

Peter Ryan: Raport nie fokusuje się per se na dokładnych pomiarach postępów poszczególnych lokalizacji w sektorze BPO, ale ujawnia pewne interesujące różnice regionalne. Na przykład w regionie Azji i Pacyfiku zauważamy, że Indie prezentują się wyjątkowo pewnie, podczas gdy Filipiny, niestety, doświadczają pewnych trudności.

Nasze oceny wskazują także, że Meksyk wyróżnia się jako jeden z liderów na tle innych lokalizacji nearshore w Ameryce Łacińskiej i na Karaibach. Natomiast przed innymi państwami tego regionu – takimi jak Honduras czy Jamajka – zaczynają pojawiać się pewne wyzwania.

Matt Kendall: Jeśli chodzi o podnoszoną przez Ciebie kwestię czynników kulturowych i regionalnych wpływających na decyzje interesariuszy, to w dużej mierze sprowadza się to do dokładnego wyważenia zalet i wad – są one jednak różne w przypadku każdego dostawcy i ich klientów. Dla przykładu: jedna firma może przedkładać kwestie kosztowe nad wszystko inne, więc w naturalny sposób będzie skłaniać się ku dostawcom usług BPO, którzy mogą pozyskiwać talenty po najbardziej konkurencyjnych stawkach. Natomiast ktoś inny będzie nadawał priorytet dostępności lub przynależności kulturowej, co powoduje, że rozwiązanie w modelu nearshore automatycznie staje się dla takiej firmy najkorzystniejsze.

Offshore BPO Confidence Index to nasza odpowiedź na potrzebę dostarczenia dodatkowego kontekstu uzupełniającego te podstawowe czynniki decyzyjne, które umożliwią decydentom jeszcze bardziej szczegółowe i lepsze zrozumienie interesujących ich rynków.

Czy w oparciu o wnioski płynące z raportu możecie pokusić się o prognozy lub zaoferować wskazówki w zakresie planowania strategicznego na rok 2024 – zwłaszcza biorąc pod uwagę rosnące znaczenie niektórych czynników operacyjnych?

Matt Kendall: Tegoroczne wydanie raportu miało kilka wspólnych mianowników. Po pierwsze, menedżerowie BPO praktycznie w każdym kraju, który wzięliśmy pod lupę, są w pewnym stopniu zaniepokojeni stabilnością gospodarczą na przestrzeni najbliższych dwunastu miesięcy – aż 13 z 17 krajów uzyskało w badaniu wynik poniżej 80%. Jedynym wyjątkiem są Indie, które po raz pierwszy w historii uzyskały w tej kategorii poziom zaufania powyżej 90%. Chociaż wyniki te odzwierciedlają obawy makroekonomiczne odczuwane na całym świecie, to mogą one także sygnalizować szansę stojącą przed wschodzącymi lokalizacjami, gdzie rozpoczęcie działalności w 2024 roku może okazać się opłacalne.

Po drugie – bardziej optymistycznie – wygląda na to, że pracownicy sektora BPO budzą coraz większe zaufanie, a większość country managerów chwali umiejętności oraz dostępność pracowników w roli front-line agents, zajmujących się obsługą klienta, a także funkcjami voice i non-voice. Mimo to istnieje poczucie, że obszary, takie jak zarządzanie mediami społecznościowymi, wsparcie techniczne i moderowanie treści, mają jeszcze przestrzeń do rozwoju, więc dostawcy usług BPO skorzystają na podniesieniu kwalifikacji właśnie w tych obszarach – popyt w przyszłym roku nieuchronnie wzrośnie.

Peter Ryan: Zanosi się na to, że rok 2024 upłynie pod znakiem istotnej dysrupcji w zakresie offshoringu w sektorze BPO. Nie należy lekceważyć wpływu wyborów prezydenckich w Stanach Zjednoczonych, ponieważ outsourcing jest zwykle celem politycznym kandydatów ze wszystkich partii i na wszystkich poziomach. Cykl wyborczy najprawdopodobniej wstrzyma niektóre decyzje dotyczące outsourcingu w okresie nadchodzących dziewięciu do dwunastu miesięcy. Wpływ trwających regionalnych konfliktów zbrojnych, a także zagrożenie wybuchu nowych, to kolejny temat, który nie może być ignorowany. Nie powinniśmy odwracać wzroku od machania szabelką, które urządza obecnie rząd Wenezueli w sprawie Gujany, o czym donosiły ostatnio wszystkie media.

Należy również pamiętać, że outsourcing w modelu offshore nie jest statyczny. Trend, który z pewnością utrzyma się w roku 2024 – dotyczący zarówno klientów, jak i dostawców usług BPO – to poszukiwanie nowych lokalizacji w celu dywersyfikacji istniejących delivery centers. To działanie ze wszech miar sensowne, zarówno z punktu widzenia zarządzania ryzykiem, a także wykorzystania nowych centrów doskonałości. BPO Confidence Index 2023 wskazał na kilka stosunkowo nowych krajów z dużym potencjałem – wśród nich znalazły się Belize, Kenia i Kosowo. W przyszłym roku wypatrujcie więc nowych, dobrze rokujących krajów na globalnej mapie BPO.

Dziękuję za tę niezwykle interesującą rozmowę.

Artykuł pochodzi z magazynu:
FOCUS ON Business #14 January-February (1/2024)